L’importanza dell’accoglienza del paziente speciale pediatrico in una realtá odontoiatrica ospedaliera: la figura dell’igienista dentale

La prima impressione che il paziente ha quando entra in uno studio odontoiatrico è quella che andrà poi ad influenzare la percezione della seduta di trattamento (1,2).

Non bisogna perciò sottovalutare alcuni aspetti come il design e l’architettura dello studio: a livello burocratico le sale lavorative devono avere almeno una finestra e per la sala d’attesa è consigliato un ambiente ampio per permettere il distanziamento delle poltrone e garantire la privacy del paziente(3,4).

Il colore delle pareti dei vari ambienti dello studio si è visto che va ad influire sulla percezione e sulle emozioni dei pazienti(5,6,7,8). Inoltre per diminuire l’ansia del paziente, si consiglia la presenza di pareti insonorizzate, di musica di sottofondo e di diffusori di aromi, in particolare l’aroma alla lavanda(9,10,11,12,13,14). Da prendere in considerazione vi è anche la posizione geografica dello studio:disponibilità di mezzi di trasporto pubblici, di parcheggi, visibilità dello studio dalla strada e l’aspetto pubblicitario, in particolare i biglietti da visita, il sito internet e l’uso dei social network(15). Fondamentale è garantire l’accessibilità per i pazienti con disabilità preferendo quindi ambienti al piano terra o con la presenzadi un ascensore o di un montascale(2,16).

Tutto questo riguarda l’aspetto estetico e strutturale, ma un altro fattore importante è certamente la relazione con il team odontoiatrico a partire dalla reception, per passare poi al professionista sanitario.

Per questo motivo è importante la coesione del team evitando inutili liti, poiché l’umore del team odontoiatrico viene percepito dal paziente(17). Da un’analisi è emerso che il professionista che vede più regolarmente i pazienti è la figura dell’igienista dentale(15). È perciò molto importante che questa figura instauri un rapporto di fiducia e di empatia con il paziente per poter essere in grado di ridurre eventuali stati ansiosi ponendosi in ascolto del paziente.

Con questo studio si è andati quindi ad analizzare la percezione nell’accoglienza e nel rapporto con la figura dell’igienista dentale nel reparto di Odontoiatria di Comunità del Presidio Ospedaliero di Piove di Sacco.

MATERIALI E METODI

L’indagine si è svolta tramite la somministrazione di un questionario e la raccolta delle schede di segnalazione rilasciate dalla Regione Veneto.

Il questionario è stato somministrato tra aprile e giugno 2022 ai caregiver dei pazienti special needs afferenti presso la sezione pediatrica del Reparto di Odontoiatria di Comunità del Presidio Ospedaliero di Piove di Sacco che erano in appuntamento esclusivamente con l’igienista dentale. Esso si avvale di 20 domande, ognuna delle quali ha quattro opzioni di risposta e lo spazio per eventuali note da segnalare.

Per quanto riguarda le schede di segnalazione, a differenza del questionario, vengono compilate a discrezione dell’utente che può valutare se inserire un reclamo, un apprezzamento o un suggerimento. La scheda si compone di tre parti. La prima in cui viene inserita l’anagrafica del paziente; la seconda che indica il tipo di segnalazione che l’utente intende fare; e la terza in cui vengono inserite le motivazioni.

RISULTATI

Analisi delle risposte del questionario

I questionari compilati sono stati 67; nei prossimi paragrafi verranno analizzati i risultati delle singole domande.

Domanda 1

Come giudica la comprensibilità delle informazioni per raggiungere questo ambulatorio? Dal grafico si evince che il 75% degli utenti ha giudicato ottima la comprensibilità delle informazioni per raggiungere il reparto; il 22% buona; il 3% media; mentre nessuno (0%) l’ha ritenuta scarsa.

Domanda 2

Come giudica la visibilità delle indicazioni interne all’ospedale per raggiungere questo ambulatorio? Dal grafico si evince che il 75% degli utenti hanno giudicato la visibilità delle indicazioni interne all’ospedale ottima; il 21% buona; il 4% media; mentre nessuno (0%) l’ha giudicata scarsa.

Domanda 3

Come giudica la cortesia del personale amministrativo al telefono? Dal grafico si evince che il 96% degli utenti ha ritenuto ottima la cortesia del personale amministrativo al telefono; il 4% l’ha ritenuta buona; mentre nessuno (0%) l’ha ritenuta media o scarsa.

Domanda 4

Come giudica la cortesia del personale amministrativo allo sportello? Dal grafico si evince che il 93% degli utenti giudicano ottima la cortesia del personale amministrativo; il 7% la giudica buona; mentre nessuno (0%) la giudica media o scarsa.

Domanda 5

Come giudica la disponibilità del personale amministrativo allo sportello? Dal grafico si evince che il 94% degli utenti giudica ottima la disponibilità del personale amministrativo allo sportello; il 6% la ritiene buona; mentre nessuno (0%) la ritiene media o scarsa.

Domanda 6

Come giudica l’arredo e il comfort della sala d’attesa? Dal grafico si evince che il 96% degli utenti ritiene ottimo l’arredo e il comfort della sala d’attesa; il 6% lo ritiene buono; mentre nessuno (0%) lo ritiene medio o scarso.

Domanda 7

Come giudica il tempo di attesa per la visita? Dal grafico si evince che l’80% degli utenti valutano ottimo il tempo di attesa per la visita, quindi in un arco di tempo compreso tra gli 0 e i 5 minuti; il 17% lo valuta buono, quindi tra i 5 e i 10 minuti; il 3% lo valuta medio, ossia tra i 10 e 15 minuti; mentre nessuno (0%) lo ritiene scarso (>15 minuti).

Domanda 8

Come giudica l’arredo e il comfort degli ambulatori? Dal grafico si ricava che il 90% degli utenti ha ritenuto che l’arredo e il comfort degli ambulatori fosse ottimo; il 10% lo ha considerato buono; mentre nessuno (0%) lo ha giudicato medio o scarso.

Domanda 9

Come giudica la cortesia del personale sanitario all’interno degli ambulatori? Dal grafico si evince che il 94% degli utenti hanno ritenuto che la cortesia del personale sanitario all’interno degli ambulatori fosse ottima; il 6% l’ha ritenuto buona; mentre nessuno (0%) l’ha giudicato medio o scarso.

Domanda 10

Come si è sentito accolto all’interno del reparto? Dal grafico si evince che l’85% degli utenti hanno percepito un’ottima accoglienza; il 15% ha invece ricevuto una buona accoglienza; mentre nessuno (0%) ha sostenuto di aver ricevuto un’accoglienza impersonale o non si è sentito accolto.

Domanda 11

Il personale sanitario ha ascoltato le sue esigenze? Dal grafico si evince che il 99% degli utenti ha valutato che il personale sanitario ha ascoltato molto le loro esigenze; l’1% si è sentito mediamente ascoltato; mentre nessuno (0%) si è sentito poco ascoltato o non si è sentito ascoltato.

Domanda 12

Il/la bambino/a era agitato all’interno del reparto? Dal grafico si ricava che il 54% ha sostenuto che il bambino non era agitato all’interno del reparto; il 33% ha riferito invece che il bambino era poco agitato all’interno del reparto; il 7% dei bambini erano mediamente agitati; mentre il 6% erano molto agitati.

Domanda 13

Raccomanderebbe questo ambulatorio ad amici e conoscenti? Dal grafico si ricava che il 97% degli utenti raccomanderebbe certamente l’ambulatorio ad amici e conoscenti; il 3% ha risposto che sì, raccomanderebbe questo ambulatorio ad amici e conoscenti; mentre nessuno (0%) forse lo raccomanderebbe o non lo raccomanderebbe per nulla.

Domanda 14

Potendo tornare indietro sceglierebbe nuovamente di tornare in questo reparto? Dal grafico si evince che il 100% degli utenti potendo tornare indietro sceglierebbe certamente di tornare in questo reparto; nessuno (0%) invece ha scelto “sì”, “forse” o “no per nulla”.

Domanda 15

Durante la seduta di igiene orale come caregiver si è sentito ascoltato dall’igienista? Dal grafico si ricava che il 92.5% degli utenti come caregiver si sono sentiti certamente ascoltati; il 7.5% dei caregiver sì, si sono sentiti ascoltati, mentre nessuno dei caregiver (0%) si sono forse sentiti ascoltati o non si sono per nulla sentiti ascoltati.

Domanda 16

L’igienista ha tranquillizzato/rassicurato il bambino/a durante la seduta? Dal grafico si ricava che il 94% degli utenti sostiene certamente che l’igienista ha tranquillizzato/rassicurato il bambino/a durante la seduta di igiene; il 6% ritiene che sì, l’igienista ha tranquillizzato/rassicurato il bambino/a durante la seduta; mentre nessuno (0%) sostiene che l’igienista forse ha tranquillizzato/rassicurato il bambino/a o che non lo abbia fatto per niente.

Domanda 17

L’igienista le è sembrato adeguatamente formato per l’approccio con il bambino/a? Dal grafico si evince che il 91% degli utenti hanno risposto che certamente l’igienista è parso adeguatamente formato per l’approccio con il bambino/a; il 9% ha valutato che sì, è sembrato adeguatamente formato per l’approccio con il bambino/a; mentre nessuno (0%) ha scelto forse o no per nulla.

Domanda 18

Sottoporrebbe nuovamente ad una seduta di igiene professionale con l’igienista il bambino? Dal grafico si ricava che il 90% degli utenti ha valutato che certamente sottoporrebbe nuovamente il bambino ad una seduta di igiene professionale con l’igienista; il 10% ha risposto che sì, sottoporrebbe nuovamente il bambino ad una seduta di igiene professionale con l’igienista; nessuno (0%) ha risposto che forse lo sottoporrebbe o non lo sottoporrebbe per nulla.

Domanda 19

L’igienista è riuscito a fornirle in modo esaustivo le istruzioni riguardanti le modalità di igiene orale domiciliare più adeguate per il bambino/a? Dal grafico si evince che il 97% degli utenti ha risposto che certamente l’igienista è riuscito a fornire in modo esaustivo le istruzioni riguardanti le modalità di igiene orale domiciliare più adeguate per il bambino, il 3% ha risposto che sì, l’igienista è riuscito a fornirle; nessuno (0%) ha risposto che forse è riuscito o non è riuscito per nulla.

Domanda 20

Dopo la seduta di igiene orale professionale si sente più motivato ad eseguire l’igiene orale domiciliare quotidiana al bambino? Dal grafico si evince che l’87% degli utenti ha risposto di essere sì più motivato ad eseguire l’igiene orale domiciliare quotidiana al bambino; il 13% sì è più motivato ad eseguire l’igiene orale domiciliare, ma quando possibile; nessuno (0%) ha risposto non sempre o non si è sentito più motivato.

Schede di segnalazione

Analisi degli apprezzamenti, dei suggerimenti e dei reclami

Dal grafico (figura 21) si evince come in tutti e tre gli anni prevalgano gli apprezzamenti. In particolare, nell’anno 2019 troviamo 16 apprezzamenti, 0 suggerimenti e 0 reclami; nell’anno 2021 sono stati fatti 12 apprezzamenti, 0 suggerimenti; nell’anno 2022 invece vi sono 17 apprezzamenti, 0 suggerimenti e 1 reclamo.

Analisi delle aziende ulss partecipanti alle schede di valutazione del reparto di odontoiatria di comunità

Dal grafico (Figura 22) si nota come nel 2019 gli utenti che hanno compilato le schede di valutazione provenissero principalmente dall’Azienda Sanitaria di appartenenza mentre la restante parte da utenti provenienti da altre Aziende Sanitarie della Regione Veneto e due da utenti provenienti da fuori regione; nel 2021 si evince chevi è una prevalenza di utenti provenienti dall’Azienda Sanitaria di appartenenza mentre la restante parte da utenti provenienti da altre Aziende Sanitarie della Regione Veneto e nel 2022 si ha quasi la parità di compilazione tra utenti appartenenti all’Azienda Sanitaria di appartenenza e utenti provenienti da altre Aziende Sanitarie della Regione Veneto.

Discussione questionario

Questo studio ha dimostrato come dal punto di vista della comprensione e della visibilità delle indicazioni sul raggiungimento del reparto di Odontoiatria di Comunità la maggior parte degli utenti si trova molto soddisfatta; infatti, vi è una buona percentuale di risposte positive (ottima-buona) ma al contempo una piccola percentuale non è pienamente soddisfatta e infatti abbiamo una piccola percentuale di risposte “media”. L’aspetto della cortesia e della disponibilità del personale invece è pienamente soddisfatto, vi è infatti oltre il 90% dei pazienti che la ritengono ottima, e i restanti la valutano comunque in modo positivo (buona).

A proposito della sala d’attesa e degli ambulatori troviamo anche qui gli utenti pienamente soddisfatti, con una maggioranza di risposte più che positive. A proposito di alcune domande sono stati rilasciati dei commenti (Domanda 6: “Super bello!”, “A portata di bambini e ragazzi”; Domanda 9: “hanno modi gentili adatti a mettere a proprio agio i bambini”) che vanno a ribadire la soddisfazione generale.

I tempi d’attesa generalmente sono gestiti bene, il 97% degli utenti, infatti, viene chiamato entro 10 minuti; mentre il 3% restante viene chiamato nell’ambulatorio in un tempo compreso tra i 10 e 15 minuti. Questo, perciò, come già trattato precedentemente favorisce la soddisfazione dell’utente, nonché riduce l’ansia pre-trattamento.

A livello di accoglienza e ascolto da parte del personale sanitario troviamo gli utenti sempre molto soddisfatti, in particolare l’ascolto (98% molto; 2% mediamente) è stato valutato molto più positivamente rispetto all’accoglienza in generale (85% molto; 15% buono).

A livello di ansia invece la situazione è eterogenea: poco più del 50% dei bambini non erano in ansia; il 33% erano poco agitati, e una piccola percentuale dei bambini invece erano mediamente o molto agitati. Si può percepire il grado di apprezzamento degli utenti anche dalle percentuali delle risposte alle domande 13 e 14 che trattano come gli utenti si sono trovati a livello generale e i feedback che verranno portati all’esterno della clinica tramite il passaparola.

Infine, per la parte del questionario che riguarda l’igienista le recensioni sono tutte positive, in particolare alla domanda 19 troviamo che quasi la totalità degli utenti ritiene che l’igienista sia stato esaustivo a proposito delle istruzioni di igiene domiciliare.

La valutazione massima è superiore al 90% anche a proposito del rapporto fisico e verbale con il bambino nonché del feedback ricevuto dal tutore.

A proposito della motivazione all’igiene domiciliare del bambino solo un 87% degli utenti ha risposto con un sì deciso, mentre il 13% ha risposto affermativamente ma solo nel caso in cui sia possibile. Dalle schede di segnalazione raccolte negli anni 2019, 2021 e da gennaio a giugno 2022, si ricava che la maggior parte degli utenti hanno gradito la gestione del reparto; le schede infatti possiedono tutte degli apprezzamenti a esclusione di un caso in cui oltre all’apprezzamento è stato segnalato un reclamoa proposito dei lunghi tempi di attesa per gli interventi in narcosi.

Si evince anche che in tutti e tre gli anni presi in considerazione (2019, 2021, 2022) più del 50% delle recensioni rilasciate sono state compilate da utenti provenienti dall’Azienda Sanitaria di appartenenza anche se una piccola parte è stata compilata anche da utenti appartenenti a regioni limitrofe.

In generale tra i commenti rilasciati si può notare come gli utenti abbiano percepito una buona accoglienza da parte dello staff odontoiatrico. Sono molti, infatti, i commenti dove viene rilasciato che è stata percepita professionalità, gentilezza, disponibilità, sensibilità, comprensione, attenzione, cortesia, pazienza, competenza; inoltre, lo staff in generale è stato definito preparato, qualificato, professionale, con grande umanità, gentile.

CONCLUSIONI

In conclusione, si può affermare che a livello di accoglienza il reparto di Odontoiatria di Comunità ha ricevuto buone recensioni nel corso degli anni fino ad adesso. Gli utenti sembrano soddisfatti a livello generale sia del modo in cui vengono a contatto con il personale sanitario, sia a livello della struttura e dell’estetica dell’ambulatorio.

Tra le modifiche che possono essere fatte vi sono il miglioramento della comprensibilità e della visibilità delle indicazioni per il raggiungimento del reparto e la riduzione dei tempi di attesa per gli interventi in narcosi. Dallo studio condotto si può quindi affermare che per mantenere un servizio di buona qualità l’ambiente ampio, pulito e spazioso dell’ambulatorio è fondamentale come anche la cortesia nella relazione con il paziente a partire dall’accoglienza in reception fino al congedo finale.

Un ruolo centrale è quello del professionista sanitario che vedendo regolarmente il paziente deve instaurare un rapporto di empatia con lui soprattutto se si parla di pazienti special needs.

Nello specifico in questo studio è emerso che l’igienista dentale deve quindi essere preparato non solo a livello di clinica professionale ma soprattutto a livello relazionale per poter creare un rapporto empatico e di fiducia con il paziente e, nel caso specifico del reparto di Odontoiatria di Comunità che tratta pazienti special needs, questo rapporto deve essere creato non solo con il paziente ma anche con il caregiver.